Hotelbewertungen bei Google: Warum erscheinen unterschiedliche Sterne und Noten?

Vier Angaben, die ähnlich aussehen und Verschiedenes ausdrücken

Die Google-Nutzernote

Google beschreibt sie als Durchschnitt der auf Google veröffentlichten Bewertungen des jeweiligen Ortes oder Unternehmens. Die Skala reicht von einem bis fünf Sternen. Das ist eine Bewertung durch Nutzer, keine Hotelklassifizierung. Quelle: Google-Erklärung zu Bewertungsnoten.

Eine Note eines Reise- oder Bewertungsportals

Hotelprofile können zusätzlich Bewertungen anderer Websites anzeigen. Der Anbietername beziehungsweise der Link führt zur jeweiligen Quelle. Google erklärt diese Darstellung in der Hilfe zu Bewertungen von Drittanbietern. Eine danebenstehende Portalnote ist nicht automatisch ein Bestandteil des Google-Nutzerdurchschnitts.

Eine zusammengefasste Aussage zu Zimmern oder Service

Google nennt für manche Hotels Zusammenfassungen von TrustYou. Solche Themenauswertungen können Bewertungen aus dem Web bündeln. Eine Aussage zur Lage oder Sauberkeit ist nicht dieselbe Messgröße wie der allgemeine Google-Durchschnitt. Quelle: Google Maps: Zusammenfassungen zu Unternehmen und Hotels.

Die Hotelklasse

Auch sie kann mit Sternen dargestellt werden. Sie ist jedoch von Gästebewertungen getrennt. Google nutzt laut eigener Hotelsuch-Hilfe verfügbare offizielle Klassifizierungen oder eigene Einordnungen auf Grundlage mehrerer Quellen. Verwechseln Sie diese Anzeige nicht mit einem Zufriedenheitsdurchschnitt.

Ein scheinbarer Widerspruch lässt sich oft zuerst beschreiben

Hypothetisches Beispiel: Neben einem Hotel stehen „4,2“, „8,6“ und „3 Sterne“. Aus diesen Angaben allein folgt weder ein Rechenfehler noch eine Verschlechterung. Zuerst fehlen Quellenname, Skala und Bewertungsart. Die Zahlen sind hier frei gewählte Anschauungswerte, keine erhobenen Daten und kein Kundenfall.

Notieren Sie jede Angabe getrennt. Öffnen Sie bei einer fremden Bewertung den angegebenen Quellenlink und prüfen Sie, ob dort dasselbe Haus gemeint ist. Achten Sie auf den dargestellten Bewertungsumfang und den Zeitpunkt Ihrer Beobachtung. Vergleichen Sie erst danach Werte miteinander.

Selbst eine rechnerische Umrechnung auf dieselbe Skala macht zwei Ergebnisse nicht automatisch vergleichbar. Es können andere Personen, Zeiträume und Bewertungsfragen zugrunde liegen. Ohne diese Informationen wäre ein zusammengeführter „Gesamtscore“ eine eigene, methodisch ungesicherte Kennzahl.

Gemeinsame Anzeige bedeutet keinen gemeinsamen Durchschnitt

Die Google-Hotelsuch-Hilfe unterscheidet ausdrücklich zwischen dem Google-Nutzerdurchschnitt und separat angezeigten Drittbewertungen. Zugleich kann Maps Bewertungen verschiedener Herkunft in einer gemeinsamen Übersicht präsentieren. Das ist eine Zusammenführung der Anzeige; daraus folgt keine Aussage, dass Google alle sichtbaren Zahlen arithmetisch zusammenrechnet.

Für das eigene Monitoring ist deshalb eine einfache Regel sinnvoll: Vergleichen Sie eine benannte Kennzahl mit derselben Kennzahl derselben Quelle. Wenn sich der Quellenmix ändert, dokumentieren Sie das, statt den Unterschied als Wirkung Ihrer SEO-Arbeit zu verbuchen.

Den passenden Korrekturweg wählen

Ein niedriger Wert allein beweist keinen Fehler. Unterscheiden Sie eine unliebsame Meinung von einer nachweislich falschen Zuordnung oder einer anderen konkreten Beanstandung.

• Fremde Hotelbewertung gehört zu einem anderen Haus: Google verweist bei falscher Zuordnung von Drittbewertungen an den Support. Dokumentieren Sie das richtige und das falsch zugeordnete Haus.
• Inhalt einer Bewertung auf einem Reiseportal: Prüfen Sie die Meldemöglichkeit an der Ursprungsquelle. Für Unternehmen im Europäischen Wirtschaftsraum nennt Google zusätzlich ausdrücklich die Möglichkeit, Drittbewertungen direkt bei Google zu melden. Die pauschale Aussage „Das geht nur beim Portal“ wäre für diese Region unvollständig.
• Hotelklasse erscheint falsch: Nutzen Sie den Kontaktweg der Google-Hilfe zur Hotelklassifizierung. Eine einzelne Gästerezension zu beanstanden korrigiert keine Hotelklasse.

Die ersten beiden Wege beruhen auf der hotelspezifischen Drittbewertungs-Hilfe. Eine Meldung ist keine Zusage einer Entfernung und ersetzt keine Prüfung des konkreten Sachverhalts. Hier wird kein rechtlicher Löschanspruch beurteilt.

Wenn stattdessen eine einzelne Google-Rezension fehlt, ist das eine andere Frage. Dazu gibt es die Diagnose Google-Bewertung nicht sichtbar oder verschwunden? Falsche Ausstattungsangaben wie ein nicht vorhandener Pool werden separat unter Hotelausstattung korrigieren behandelt.

Eine kleine Arbeitsnotiz schützt vor falschen Erfolgsberichten

Für einen belastbaren Vergleich reichen zunächst folgende Felder: Hotel, Quelle, angezeigte Kennzahl, Skala, erkennbarer Bewertungsumfang, Beobachtungsdatum und konkrete Auffälligkeit. Fügen Sie keine Gästedaten hinzu, die für diese Einordnung nicht erforderlich sind.

Steigt ein Durchschnitt, lässt sich daraus allein keine Ursache ableiten. Eine andere Zahl an Bewertungen, ein anderer Betrachtungszeitraum oder eine veränderte Zusammensetzung der Beiträge kann die Interpretation verändern. Was tatsächlich zutrifft, muss anhand der jeweiligen Quelle geprüft werden. Ein Bericht sollte Unsicherheit sichtbar lassen, statt einen unbelegten Zusammenhang mit Rankings oder Buchungen herzustellen.